Le réglage de votre Feedback Direct

Recommandations fondées sur l’expérience de nos clients

Dans cet article, nous vous suggérons de consulter vos paramètres du module “Feedback directs” pour tirer le meilleur parti de cet outil de marketing puissant qui va au-delà du simple contrôle de service interne ou de la simple amélioration de la réputation en ligne.

Ne pas confondre la gestion du «Feedback direct » (gestion proactive des avis) avec l’ E-réputation ou « réputation en ligne » (gestion réactive face aux avis). Il est vrai que ce dernier vient du phénomène “d’agglomération” d’avis dans les différents comparateurs d’offre hébergement (site d’avis en ligne, agences en ligne) qui ont été mis au centre de la décision du choix de l’établissement ces dernières années. Cet engouement a été causé par de nombreux acteurs : des prescripteurs et des courtiers de plus en plus nombreux..et qui dit nouveaux acteurs dit : impression d’une meilleurs informations pour le client final…ce qui lui donne une impression de “pouvoir” , celle de choisir et celle de faire choisir. Ceci donne à l’hôtelier une impression d’impuissance, les commentaires fusent, disent tout et son contraire, échappant complètement au contrôle de l’hôtelier qui décide, pour défendre son produit.

Mais revenons à la maîtrise complète des commentaires, car cela est la genèse de la réputation en ligne. Il faut poser les bonnes questions pour avoir les bonnes réponses ( celles qui vont ensuite passer dans les réseaux et comparateurs d’avis), qui vont être la base pour la future recommandation de votre établissement. Nous vous proposons ici préparer cette étape au mieux.

 

Des clients “e-anonymes”

La première des choses à faire et de bien “identifier” ses clients !

Nous ne parlons pas seulement de leur nom, n° de passeport, de chambre, de carte de crédit mais aussi et surtout de leur identité électronique : leur adresse e-mail ! C’est la donnée qui vous permet de communiquer quand bon vous semble avec un large éventail de ”tous vos clients”.

La réception de l’hôtel est LE point à perfectionner en priorité (Oui, de nombreux articles annoncent la fin de la réception physique, mais nous ne croyons pas du tout à cette théorie bien trop futuriste pour la prendre en considération aujourd’hui. Le marché attend du service) bien que sa capacité soit limitée en nombre, il faut utiliser l’accueil individuelle comme un instrument de communication.

Exemple d’un hôtel de 108 chambres, trois étoiles, à  Madrid:

 

Chambres	108
Durée moyenne de séjour	2.3
Occupation	85%
Clients par mois	1,197

 

Dans une première réunion que nous avons eu avec eux, nous nous sommes penchés d’abord sur l’analyse du% des clients qui sont passés par son hôtel en comparaison avec le nombre d’adresse e-mail qu’il avait collecté sur un mois:

 

	% negocio por canales	clientes total	% clientes identificados	clientes identificados	clientes “e-anonymous”
Directas (telf, email, “walk-ins”, grupos)	11%	132	40%	53	79
Web hotel (motor de reservas)	8%	96	100%	96	0
OTA_Booking	42%	503	0%	0	503
OTA_Expedia	21%	251	50%	126	126
TTOO_Hotusa, Hotelbeds, VECI…	18%	216	60%	129	86
TOTAL		1,197			794	mois
					9,526	année

 

 

Nous pensons que cette affaire est un représentant de la réalité de l’exemple de l’hôtel de ville indépendante. 80% des clients sont des e-anonymes (pas de données à communiquer par voie électronique) Laissez sur cette question, ce que les autres forums appelés « piliers de l’intelligence client » détermine la barre, on peut obtenir.

Si le nombre d’”e-anonyme” est inférieure à 40%, félicitations ! On peut toujours faire mieux mais c’est une simple d’organisation (régler et affiner le système). Les quelques conseils qui vont suivrent donnent déjà quelques pistes de vérifications.

Si par contre le nombre d’ ‘e-anonyme’ est supérieure à 40%, il est plus qu’urgent d’ajuster l’une ou l’autre de ces variables:

• Opération interne. c’est la plus compliquée mais aussi la plus pertinente. Bien que cela semble aussi évident que philosophique, la conscience de l’équipe sur la valeur des données clients pour votre entreprise est essentiel. Dans l’opération de réception, il est indispensable d’avoir mis en place au préalable un processus : que faire quand vous n’avez pas son email et qu’un client se présente ? Le réceptionniste a t-il bien moyen de le savoir ? Il est indispensable d’avoir l’ e-mail le plus tôt possible pour que le client sont satisfait de son séjour dans son intégralité : lui envoyer de l’information avant, pendant et garder le contact après le séjour.En exploitation commerciale, il convient de réviser les accords avec les OTA (agence de voyage en ligne), où il y a différentes formules selon le canal choisi. Le taux de commision diffère d’une agence à l’autre, parfois même certaines proposent plusieurs taux de commissions en fonction de critères…mais aussi et surtout certaines d’entre elle donnent les données des clients, en intégralité ou en partie, certaines donnent des informations temporaires, d’autres fournissent des données selon le mode de paiement, ou ne les donnent pas du tout…ces informations peuvent faire l’objet d’une négociation.
• Le dialogue entre les systèmes. Comme dans toute entreprise, il y plusieurs systèmes de gestion qui font tourner la boutique, chacun dans leur discipline. Le PMS en est le cœur, même si d’autres sont également vitaux pour rester en vie tous les jours. Le moteur ( Booking Engine) et le gestionnaire de canal (Channel Manager) sont grands « fournisseurs » de données de profil de client qui peuvent alimenter le PMS ( logiciel de gestion hôtelière) ou de communication / données CRM nécessaires pour planifier et automatiser les communications. Soyez clairs sur la voie la plus efficace pour communiquer et communiquer des données…cela est un peu technique au départ, mais cela en vaut la bien la peine car par la suite, tout se fait tout seul, ou presque.

Si vous connaissez déjà votre taux de client “ identifiés” , il n’y a plus qu’à l’améliorer ! Voici quelques réflexions.

Un message efficace

Dans le message, vérifiez bien la première chose que voient vos clients : l’expéditeur et l’objet de votre communication.

L’e-mail de l’expéditeur doit être celui de entreprise (identifiable) et ne pas ressembler à de la publicité de masse.. Nous recommandons de ne pas utiliser d’e-mail ‘“bateau” qui apparaissent comme générique info @ ou @ YourHotel. Préférez plutot une adresse e-mail comme “serviceclient@” ou “satisfactionclientele@”  qui semblera plus personnalisée. Le Nom de l’expéditeur est aussi très important. Il permettra d’identifier rapidement l’expéditeur, le nom de l’hôtel suffit.

L’”objet” du message doit impérativement “motiver” le lecteur afin qu’il est envie d’ouvrir le message.

Un “Objet” de type « enquête sur la qualité » ne sera pas attrayante; Vous voulez qu’il vous donne son avis,pas qu’il remplisse un questionnaire. La nuance est grande. Utilisez plutôt un style actif qui le met en valeur : «Comment s’est passé votre séjour dans notre hôtel » « Merci pour votre séjour, qu’en avez-vous pensé ? » Des objets clairs et concrets. Si vous faites commencer l’objet du message par le nom client…c’est encore mieux ! Cela vous rapproche de votre client, lui apporte de la reconnaissance… on se  sent tous valorisés quand nous lisons ou entendons notre nom.

En ce qui concerne le corps du message, il doit être court, simple et directe. N’hésitez pas à y mettre là aussi son nom (toujours en utilisant [Tag] de la base de données), personne ne se lasse de voir qu’il est reconnu par son correspondant. Il y a néanmoins des mots qu’il faut bannir tels que le “questionnaire”, “formulaires”, “l’enquête” ou toutes autre références à un processus long et fastidieux. Allez à l’essentiel. : remerciez le pour son séjour, dites-lui qu’il est important pour vous de savoir comment ça s’est passé, et d’avoir son retour d’expérience / si vous le souhaitez et que cela est nécessaire, proposez lui de témoigner par simple retour de mail. regardez cet exemple:

 

 

Lors de l’évaluation de votre qualité de service il est possible de montrer d’autres questions dans une autre page du navigateur, comme indiqué ci-dessous. Assurez-vous de couvrir 80% de vos clients en sélectionnant les langues correspondantes à la

majorité de vos clients. Si vous ignorez la nationalité du client vous pouvez choisir la langue par défaut (nous vous recommandons de mettre l’anglais)

Vous devriez être dans un taux de réponse entre 20 et 30% (sur enquêtes envoyées),vous devez viser ce taux de retour.

 

Le moment

Quand “délivrer” votre message ? Si vous ne le faites pas pendant le séjour, la veille du départ ou au moment du Check out (options très intéressantes car vous assistez en direct aux réactions de votre client et vous pouvez répondre à votre client en instantané) nous vous  recommandons de programmer l’envoi au plus tard le jour du départ.

Certains E-Mails sont reçus dans les “Spams” ( courrier notés comme indésirables) . Cela peut se produire surtout en fonction des mots utilisés dans votre message : « Gratuit » ou « offre » ou des images très grandes avec un texte par dessus. Cela peut également se produire si vous n’avez pas activé le protocole SMTP (un standard internet pour la transmission des e-mails), nous vous recommandons de l’activer.

Son muchas las comunicaciones que recibe tu cliente, y además, probablemente entrarás en “competición” con la OTA o el TTOO, pero no por ello has de acomplejarte o sufrir por los emails que recibe tu cliente; él sabe cómo gestionar su bandeja de entrada, y si le has dado cariño, seguro que él lo considerará pertinente y te compensará con su opinión.

Votre client reçoit de nombreuses communications par e-mail, parfois même certaines entrent en concurrence avec vos messages ( le site de réservation en ligne envoi également un questionnaire de satisfaction ) mais votre Client ne doit pas se sentir dérangé par rapport à vos sollicitations  ; il sait généralement comment gérer sa boîte de réception ( bloquer des messages …), et si vous lui avez donné beaucoup de considération et que votre message est considéré comme pertinent. Non seulement il y répondra mais en plus il ne vous blacklistera pas-

Ne vous privez pas de communiquer avec votre client via le mail “ temporaire” fourni par le site de vente en ligne ( OTA) si les règles claires sont respectées , notre expérience nous dit que les communications légitimes que vous envoyez à vos client leur arrivent bien et pourront permettre de convertir cette communication, plus vite que prévu, en correspondance  directe.

 

Conversation directe

Bien que nous avons dit que le mot  « formulaire » doit être interdit dans les correspondances avec vos clients le “ formulaire” en lui même est indispensable. Il permet de recueillir des informations sur la façon dont est perçue votre offre dans un cadre structuré et analysable… Du moment qu’il est bien fait.

La tentation de vouloir tout savoir va être très forte ! Mais il faut savoir résister! Si vous en demandez trop votre client ne répondra pas ! La règle d’or : 10 questions maximum. Si vous en mettez plus le client ne répondra pas ou mal , votre taux de retour sera trop faible pour tirer des conclusions, l’opération serait inutile voir contre productive! Vos questions ne doivent pas non plus être trop “bateau” pour ne pas nuire à votre image!

N’oubliez pas de prendre en compte tous les supports sur lesquels votre message pourrait être ouvert! De plus en plus les E-mails sont ouverts depuis des appareils mobiles (selon nos données, le taux d’ouverture sur support mobile est de près de 50%) et sur ceux-ci, la taille du questionnaire est capital. Il est possible de créer un modem de questionnaire spécialement conçu pour l’ouverture mobile ( 4 à 5 questions maximum)  lit Sélectionnez plus loin et définir quels aspects veulent évaluer, recommander mobile plus de 4 ou 5 questions.

N’oubliez pas que votre questionnaire doit vivre au rythme de votre établissement ! Vous rajoutez un service, prenez le en compte dans votre évaluation.

De nombreux utilisateurs font l’amalgame entre le “ feed-back “ et l’envoi de questionnaires post séjour ! Bien sûr c’est une partie du service mais ça peut aussi être tellement plus !

Votre client à utiliser un service de l’établissement (exemple soin au spa) envoyez lui immédiatement un questionnaire de satisfaction sur ce service ! Il vous manque des informations sur la fiche client de quelqu’un qui va séjourner chez vous dans quelques jours … Envoyez lui un formulaire de pre checking ! Les applications sont infinies : demandes spéciales, restaurant, animations, enregistrement d’une promo et pourquoi pas même les employés (souvent oubliés …). vous avez donc vous une variété de possibilités pour recueillir des données / informations structurées dans un système flexible et très efficace.

Comme toute communication en générale le questionnaire doit être clair et concis avec des questions courtes et faire en sorte que le libellé indique clairement ce qui doit être évalué par  le client. Rappelez-vous, le NPS (de Net Promoter Score) donne un indice révélateur : % des clients qui recommande votre établissement sur le critère évalué.

Oui vous devez prendre ces questionne en compte… Non vous ne devez pas vous limiter à cetindice. Ne gaspillez pas la puissance de l’outils sur des points qui ne sont pas forcément les plus intéressants pour votre propre évaluation.

Le feed-back direct basé sur le NPS est un système plus de mise en relation et de liaison avec votre client qu’un véritable outils de suivi.

Le NPS permet de sélectionner simplement les clients qui peuvent faire eux même le marketing de votre entreprise ! N’est-ce pas fabuleux?

En fait, le Feed Back direct sur la base du NPS est une technique simple d’enchaînements de 2 questions, par exemple:

Avez-vous aimé notre restaurant?

et

Que mettriez vous en avant ?

Faites croire à votre client que votre questionnaire est court … Et jouer avec les questions concaténées (proposer une autre question en fonction de la réponse). Ceci vous permettra d’avoir des informations de qualité. De plus , cette méthode donnera une bonne image de votre établissement : dynamique pas si satisfaits? Il y a deux endroits :

• La page de remerciement. Elle est présentée au client dès lors qu’il a appuyé sur le bouton d’envoi du questionnaire.
• L’email de remerciement. Une fois le questionnaire reçu par l’établissement et lu … Faites un email à votre client afin de personnaliser au maximum votre réponse (surtout pour les moins satisfaits).

Dans le message que vous proposez sur la page de remerciement aide beaucoup. L’algorithme peut proposer un message différent en fonction du taux de satisfaction de vos clients, saisissez l’occasion et le texte approprié. En fonction des réponses données par le client, il est possible d’avoir un message de remerciement différent.

 

Négatif (note 0 – 6)* Détracteurs, ils endommageront l’image de votre etablissement si vous ne faites pas quelque chose.	Neutre (note 7 – 8)* Passifs , sa conversion ne dépend que de vous	Positive (note 9 – 10)* Amateur de votre établissement , il n’hésitera pas à vous encenser dès qu’on lui en donnera L occasion
Quel est le message idéal dans chacun des cas ?
Bonjour [*nom*], vraiment, je vous remercie beaucoup pour vos commentaires! Des expériences comme le vôtre nous intéresse beaucoup savoir en détail pour le résoudre et de donner une réponse appropriée. Si cela ne vous dérange pas, quelqu’un de notre équipe communiquera avec vous pour en apprendre plus en détail. Reçoit un message d’accueil Adresse Hôtel	Bonjour [*nom*], je vous remercie beaucoup pour votre réponse. Il semble qu’il y ait des choses à améliorer pour votre prochain séjour. Nous prenons note de vos évaluations et nous espérons vous voir bientôt. Reçoit un message d’accueil Adresse Hôtel	Bonjour [* nom *], merci beaucoup pour vos commentaires; Nous avons fait ma journée! Seulement 30 secondes vous demande de partager votre expérience et que vos amis puissent trouver notre hôtel. Facebook, Tripadvisor… (widgets)Reçoit un message d’accueil Adresse Hôtel
** Il sont des catégories différentes selon la note attribuée par le client. Vous pouvez vous même indiquer quelle note vous considérez comme neutre, négative ou positive, vous pouvez ajuster vos critères.

Pour les clients les plus enclins à parler de vous, c’est le moment le mieux adapté pour l’inviter à partager son avis sur les réseau sociaux ou comparateurs divers. Quel que soit la stratégie que vous utilisez rassurez vous , il est possible de se désengager facilement, testez une méthode pendant deux ou trois mois ( exemple facebook proposant des commentaires et widget) vérifier l’effet de la stratégie et y adaptez la selon les résultats.

Dans les cas de clients passifs et de détracteurs, une communication ultérieure au séjour , une fois que vous avez reçu la réponse du client mécontent, et indispensable pour éviter qu’il ne comporte des rumeurs négatives sur votre établissement  pour les client passifs il faut les motiver à partager !

TRÈS IMPORTANT: vos réponses ne doivent jamais être un « copier / coller »; nous savons que cette déclaration n’est pas à la « mode » et peut-être même qu’elle nous dresser un peu  … (programmation et automatisation des communications), mais nous en sommes convaincus : cette étape ne doit pas être traitée “ Comme

D’habitude “. Si vous êtes déjà à l’aise avec l’utilisation de modèles de réponses , au moins, utiliser le nom du client  (rappelez-vous, avec [TAGS] de la base de données), et essayer d’inclure un détail, aussi minime soit il , pour montrer que vous avez bel et bien lu son avis et que voussure  apprécié le temps qu’il a passé à partager son expérience avec vous .

N’oubliez pas , le feed-back direct est prédictif , contrairement à la gestion de la réputation, qui est réactif. L’interprétation des comportements des clients, du passif au détracteur, est un indicateur avancé de ce que pensent les voyageurs de votre établissement pendant que le monde continue de tourner ! Si vous travaillez sur un feedback direct, vous contrôlez votre avenir de réputation publique.

Les promoteurs sont généralement moins sensibles aux prix que les autres clients parce qu’ils croient en la  valeur de votre hôtel. Au contraire, les critiques ont tendance à être plus sensibles aux prix. Alors que les développeurs ont tendance à dépenser de plus en plus souvent. Dans vos propositions de communication post séjour c’est le segment qui répondra mieux et qui sera le plus enclin à  partager.

Ceux qui sont le plus à craindre sont les détracteurs d’un point de vue de votre réputation. Votre taux de rétention, la réputation globale et votre comparaison aux autres dépend de la façon dont vous gérere ce segment.

Nous sommes heureux que vous soyez venez ici (vous avez notre admiration et notre respect) !Et puisque vous êtes intéressés par le « feedback direct » je vous encourage à le pratiquer et à partager votre expérience  🙂