Unos apuntes para tratar de clarificar que es WhatsApp Business y ayudarte a diferenciar las soluciones que ofrece:
- WhatsApp Business App.
Para pequeñas empresas que buscan comunicarse individualmente con sus clientes.
Desde esta aplicación gratuita, los emprendedores o pequeñas empresas pueden interactuar con sus clientes de forma personal.
Una de las limitaciones principales es la visibilidad para gestionar las conversaciones con posibles clientes.
- WhatsApp Business API.
Para medianas y grandes empresas que manejan un volumen grande de clientes y buscan mejorar la gestión de la comunicación.
¿Qué puedes hacer con WhatsApp Business API?
- Mensajes automatizados
- Notificaciones automatizadas
- Bots
- Buzón compartido (Varios agentes trabajando bajo un mismo número)
Los modelos de conversación Whatsapp Business permiten intercambiar mensajes entre la empresa y el cliente o prospecto; ya sean iniciados por éstos, o por la empresa.
El caso de uso con Mundo HO
El caso que a continuación desarrollamos trata de la integración de la solución API, ante el problema de una cadena hotelera: necesitaba hacer llegar a sus clientes información que consideraban crítica para aspectos operativos de servicio, y buscaban el canal con mayor eficiencia de entrega posible.
Mundo HO es un grupo hotelero de concepto “urban style”, basado en Andalucía, dirigido a un segmento de cliente joven. Tienen un enfoque de servicio centrado en la personalización (superar expectativas y adelantarse a necesidades), la autonomía del cliente, eficiencia; y de producto diferenciado (un estilo con el que se identifiquen y sientan pertenencia sus clientes).
Premisas del proyecto
- Identificar el mensaje / los mensajes que entendían como prioritarios, en el flujo de tiempo de relación con el cliente.
- Crear las plantillas de mensajes. Doble tarea: solicitar la aprobación de los contenidos de las plantillas con la empresa, y de diseño: WhatsApp es un canal personal y cercano, y se ha de cuidar que los mensajes sean claros y frescos.
- Configurar métricas y alertas de monitorización de desempeño.
Después de hacer un análisis del flujo de servicio y tipología de clientes, el área de Marketing mapeó los puntos de contacto online, e identificó los mensajes críticos en los que quería llegar al cliente con las mayores garantías de entrega y pertinencia (momento adecuado).
Comenzaron el desarrollo con la primera de sus necesidades operativas: mejorar y potenciar el acceso contactless en sus establecimientos. Ya tenían operativo el canal email, pero necesitaban un mayor ratio de apertura del mensaje enviado, ya que se enviaba información personal de acceso. Cada mensaje no entregado originaba incomodidades de llamadas, y tiempo operativo del personal. Aquí un ejemplo de mensajes programados, en donde comenzó a utilizarse el canal WhatsApp Business API:
Mundo HO ha mejorado significativamente el primer contacto presencial con sus hoteles, asegurando la entrega de la información necesaria. Las tasas de “vista” de la información enviada están ahora por encima del 70%, habiendo reducido notablemente gestiones telefónicas y operativas del área de atención al cliente.
Los mensajes están programados por canal de reserva, tipo de habitación e idioma/nacionalidad. En caso de no disponer de número de teléfono o fallar la entrega (error del número u otras razones) generan envío a través de otros canales disponibles para tratar de completar el mayor índice de entrega posible.
Mundo HO continúa su revisión del mapa de mensajes automáticos observando las métricas de envíos/aperturas y teniendo en cuenta las opciones de canales según criticidad del mensaje.
Hotels Quality, de Ofimática TSS, está liderando soluciones de mensajería (adquisición y gestión de clientes), enfocado en el móvil y sin necesidad de disponer de Apps personalizadas por hotel.
WhatsApp, Email, SMS son las Super Apps que los clientes tienen y usan a diario. Ofrecemos soluciones para facilitar las notificaciones y mensajes en los canales más efectivos. Hoteles Quality ofrece un entorno unificado de clientes para alojamientos independientes y grupos, tanto urbanos como vacacionales, a nivel internacional. Más de 400 hoteles programan sus mensajes puntuales y automáticos, segmentados, a través de esta plataforma.
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