5 questions essentielles sur une réputation en ligne

Comment mesure-je ma réputation ?

La réputation est un concept glissant (tranquille, nous n’allons pas théoriser sur le sujet), mais dans le cas des portaux dédiés aux voyages, il y a deux composants différenciés qui influent sur le comportement du consommateur :

1. Les opinions et les évaluations individuelles de chaque utilisateur, qui obéissent à sa perception sur des attributs distincts du service.
2. Des données ajoutées, comme le classement dans Tripadvisor ou la qualification globale dans Booking. C´est une forme de “résumer” les opinions individuelles.

Les portaux ont les formes distinctes de montrer l’information. Dans beaucoup de cas ils ne publient pas son algorithme d’addition. Il varie aussi sa diffusion géographique et c’est pourquoi, pour chaque marché, les portaux ont une importance relative distincte. D’un autre côté, les portaux ont les formes pareilles mais un peu distinctes d’évaluer différents attributs du produit.

Comme nous voyons, bien que quelques outils fournissent un indice de réputation très sophistiqué et supposément précis – même avec deux décimaux – la réalité est assez plus compliquée (et dans un cas, peu transparent). Quand un indice ajouté s’ajoute la réputation dans un seul, une information perd. Dans HOTELS quality nous ne considérons pas beaucoup dans les indices ajoutés (pour la “réputation” ni pour les concours de “beauté”) mais dans des données concrètes dans les dimensions distinctes qui doivent séparément être améliorées, avec attention et effort dans chacune d’elles.

Mais, est-ce aussi important comme nous sommes dîtes?

Dans le film le “Réseau social”, Erika reproche Mark Zuckerberg – “Internet est écrit dans une encre” – après l’avoir offensée dans son blog : Une opinion mauvaise reste comme stigmate de l’hôtel indépendamment de quand il a passé, pourquoi, comment, ou s’il s’adapte à la réalité.

Non autant que nous lisons et écoutons presque quotidiennement … mais peut-être plus qu’il nous plairait. Le phénomène de la réputation en ligne est massif parce qu’il est basé sur deux nécessités humaines : la nécessité de partager et la nécessité de sécurité. Les deux sont habilement realimentées par les propres portaux où les opinions sont amplifiées. Pour l’hôtelier il est important de faire attention puisque la réputation influe directement sur la décision de réserve de la part des clients qui cherchent activement un hôtel pour un proche voyage. La proximité à la réserve incline à penser qu’il a une grande influence.

En tout cas, il est possible qu’une surestimation du sujet se produise, et étendez-lui à ignorer l’importance de la bouche à la bouche (offline de toute la vie). Simplement parce que pas vé, malgré le fait que ces conversations sont plus fréquentes et potentiellement plus frappantes – par proximité – que celles qui se maintiennent par le réseau. Une étude réalisée par la Keller Fay Group démontre que seulement 7 % de la communication bouche à une bouche a lieu à travers d’Internet. À une bouche en ligne la bouche représente-t-elle fidèlement ce que l’on dit offline ? L’idée est générale que la bouche à une bouche en ligne est plus coupée en biais vers les extrémités (un positif, et, surtout, un négatif).

Personne ne plaît qui on parle mal de l’un et tous nous redressons devant les éloges. Dans ce sens, pour l’équipe de l’hôtel la reconnaissance publique est importante pour la motivation et l’orgueil du personnel, de la gérance et de la propriété.

Comment mes clients utilisent-ils la réputation à l’heure de réserver ?

Il est clair que la réputation s’emploie, mais comme encore une donnée près du prix, la localisation, les photographies, les caractéristiques, les descriptions et les conditions de la réserve et d’annulation. L’intéressant est de savoir comment ils se combinent dans l’esprit du consommateur. Comme dans HOTELS quality nous voulons connaître le phénomène dans une profondeur nous avons réalisé une étude qualitative au moyen d’une technique de focus groups, où les utilisateurs de ces portaux nous ont décrits comme ils utilisent ce type d’endroits à l’heure de faire ses réserves. Bien qu’il y ait des différences entre des utilisateurs et entre des portaux, la majorité des personnes consultées utilisent les commentaires individuels et les données ajoutées associées à deux objectifs

1. Pour un écart d’hôtels à l’intérieur du groupe de considération.
2. Pour être réaffirmé dans la sélection.

Pendant le processus d’achat, le client réduit le groupe d’hôtels des étapes successives. Dans une première étape l’utilisateur obtient un plus ou moins nombreux groupe de considération depuis le total hôtels dans la destination. Le groupe de considération est formé par les hôtels que réunissent a priori les caractéristiques de localisation et de prix qui intéressent au client. Le groupe de considération s’arrange normalement par 5 à 10 établissements, typiquement ordonnés par prix. Dans la deuxième étape – groupe de sélection – ceux écartent, ceux qui par un très bas classement ou des photographies de basse qualité ne joignent pas avec ce que le client cherche. Dans cette étape, les options qui ont des critères de prix et de classement clairement inférieurs aux autres aussi écartent. Ils se arrivent à lire seulement en détail les commentaires (entre 5 et 10 commentaires) pour les hôtels que ces filtres ont passé. Ces commentaires aident à réaffirmer l’option sélectionnée, ou bien à l’écarter s’il y a un commentaire très négatif, dans dont le cas, il se se mettrait à analyser en détail l’option suivante de la liste. Sur cette étape finale il influe aussi d’une forme critique les conditions du tarif (spécialement une annulation) et quelques services de l’hôtel (spécialement Internet gratuit).

Les résultats complets de l’étude que nous avons réalisé en Espagne seront publiés dans ce blog prochainement. Il est possible qu’il y a des différences de comportement à l’égard d’autres marchés, bien que nous ne croyons pas qu’elles peuvent être très significatives.

Qu’est-ce qui est important obtenir dans une réputation ?

HIl faut faire de mettre au point dans deux objectifs :

• Classement Acceptable – Une position entre les 40 meilleurs % dans la destination et l
• Opinions Non négatives Récentes – l’absence de commentaires négatifs entre les 5 premiers (dans les langues les plus importantes).

Comme nous avons vu, le classement peut être un élément d’écart s’il est très bas. Il n’est pas nécessaire que ce soit le meilleur du groupe de considération. Une petite différence (en dessus ou par en bas) dans le classement avec d’autres hôtels dans le groupe de considération ne va pas avoir une influence décisive sur la sélection
Mais si on est dans la “basse” partie de la classification et si la différence de classement est très grossie par les autres hôtels, il peut avoir une influence dévastatrice. Dans ce cas, nous croyons que le problème n’est pas réellement d’une réputation mais de service. Nos suggestion dans ce cas consiste en ce que le gérant de l’hôtel cesse de regarder Tripadvisor dans l’écran et il est fixé plustôt dans ce qui arrive dans la réception, dans le restaurant ou dans la propreté des chambres.

El capitán John Anderton (Tom Cruise) jefe de la fuerza de policía Pre-Crimen, en la película Minority Report, facilitó alcanzar tasas de criminalidad bajísimas a la ciudad de Washington, gracias a la  capacidad de visualizar futuros crímenes. La herramienta “Pre-Reputation”® de HOTELS quality  (el sistema de feedback más avanzado del sector), es el método infalible para adelantarse a las opiniones que van a ser publicadas. Se centra en la gestión real de la reputación, en lugar de enfocarse en el control de daños.

Mais dans ce cas, comme dans d’autres aspects de la gestion, il vaut de prévenir plus que guérir : notre système de feedback direct, intégré avec le PMS, lui donnera 4 fois plus de données que les commentaires en ligne sur les fautes du service qu’il doit corriger, en devançant à ce que les clients peuvent penser en ligne. La meilleure gestion de la réputation est celle qui est faite AVANT le commentaire dans Internet. Non après.

Toutefois: irrémédiablement, il est presque sûr que, bien qu’il donne un bon service et avoir de bons commentaires, il recevra éventuellement un commentaire négatif. Dans ce cas ce qu’il doit faire c’est d’essayer d’obtenir d’autres commentaires plus rapidement possible. Dans notre système HOTELS quality, nous aidons aux hôtels pour que dans ces cas, les clients réalisent des évaluations avec priorité dans Internet. Dans ces cas, une réponse du gérant de l’hôtel peut aider, mais réellement ce qui résout le problème c’est “de” “déplacer” vers le bas les commentaires mauvais en incorporant les bons autres plus récents le plus tôt possible.

Parfois les hôtels sont plus obsédés par sa réputation que les propres clients. Il est nécessaire de donner sur la réputation l’importance relative qu’il a indubitablement et de mesurer bien le temps et les recours qui le lui assignent.

De toutes les fonctionnalités qui me donnent les outils de RO: qu’est-ce qui est le réellement utile ?

Probablement moins de 20 % des fonctionnalités d’un outil de RO, te donneront tout ce dont tu as besoin si tu es une petite chaîne ou un hôtel indépendant.

La plus importante : avoir une information immédiate en forme des alertes. Nous savons que le temps d’un gérant dans hotelería, spécialement dans de petites chaînes et hôtels indépendants, est très volatil : il s’échappe par tous endroits. De façon à ce que nous offrions que nous savons réellement qu’il est utilisé : les alertes qu’ils avertissent des nouveaux commentaires quand ils se produisent, et monitorización des données ajoutées dans chaque portail. Ce service est 80 % de la valeur (et 20 % du prix) d’un outil sophistiqué.

L’autre thème est le nombre d’endroits qu’il est nécessaire de suivre : si tu suis seulement des endroits comme Tripadvisor et Booking, tu surveilles déjà 80 % de tes commentaires dans le réseau. Si tu ajoutes à Il Expédiait, Trivago, tu as déjà 95 % probablement. Le reste sera dans des endroits ou des agences prédominamment locales. Notre outil suit 20 endroits dans Internet qu’ils supposent sur nos marchés 99 %. Nous ne croyons pas que ce 1 % additionnel justifie l’effort – et le prix – de suivre 200 endroits.

Nous croyons qu’il est surinvesti dans des outils trop sophistiqués pour ce qu’il est requis et proposons un outil qui réalise ce dont tu as besoin réellement.

Il suit les deux paramètres principaux de réputation et traite ta réputation au moyen des indicateurs de qualité interne : tu feras des économies en promotion dans les portaux, dans des outils de monitorización excessivement sophistiquées et dans prozac :).