Quand nous parlons d’upselling nous pensons aux améliorations des résultats, le dérivé d’une plus grande dépense par client et de la vente de services avec une plus grande marge. Cependant, parfois nous oublions que le succès des actions d’upselling dépendent de si on offre une meilleure expérience au client : la meilleure politique d’upselling est celle qui se base sur la connaissance du client et celle qui devance à ses nécessités. Un client qui voyage seulement évalue en semaine des propositions différentes de leur d’une famille dans un week-end, et il faut lui demander si notre stratégie d’upselling est capable de discriminer sur la base de cette information et de déployer les propositions adéquates.
Les aspects à tenir en compte
Quatre sont les aspects clefs (1) à établir dans une stratégie d’upsell, dans des limites de valeur pour un client :
- La matrice d’up et cross-sell. Une identification de tous les produits et de services susceptibles d’être offert : depuis amenities, jusqu’à hub avec vue, en passant pour les services de parking, de gymnase, de restaurants, ou les autres.
- La gestion de données. Analyser l’information dont nous disposons déjà sur les préférences et les comportements des clients pour définir cette matrice : quels services offrir, à quel type de client (une nationalité, des jours de séjour, un type de voyageur), quand le faire se rendre, de quoi il se range, et avec quel prix; et avec une technologie adéquate qui permet de communiquer avec les clients de forme automatique puisque nous pouvons discriminer par des préférences et des comportements.
- L’équipe de réception. Le client doit percevoir que son séjour est améliorable, mais non seulement à travers de la communication préalable au séjour, ou les éléments fixes de marketing dans l’hôtel (une chambre, une zones communes), mais avec la poussée proactive de l’équipe de l’hôtel personnel de réception, de restauration ou tout autre qui peut avoir un contact direct avec le client
Erreur les plus fréquentes
À une faute d’implémentations d’une stratégie déficiente il pourra avoir des résultats inverses aux attendus. Il doit essayer d’éviter des erreurs comme:
- Upselling avant de fermer la vente initiale. C’est quelque chose de très évident mais des cas sont donnés par une discrimination mauvaise de données du client.
- Une politique d’upsell peu consistant. Réaliser upsells des clients et tout de suite utiliser les mêmes services comme offres ajoutées sans prix pour capter de nouvelles réserves.
- Valeur incorrecte du service offert. Ce doit être une valeur cohérente avec la politique de prix, conformément à sa valeur relative et achetée.
- Investissement dans des outils adéquats. Ce n’est pas une tâche simple traiter dynamiquement les données du client, définir des actions en fonction de variables, et faire une analyse de retour. La sélection des outils les plus convenables ils nous permettront de réussir à avoir des clients plus satisfaits, une plus grande rétention et une plus grande recommandation.
L’upselling est seul une partie des opportunités qu’un logement a d’augmenter des recettes ajoutées à celui-là du logement. Si nous faisons attention aux nécessités d’un client, depuis le point de vue de visiteur ou de touriste dans une destination, les opportunités de vente croisée apparaissent dans tant de domaines comme nécessités ils il surgissent au client : où acheter des souvenirs, faire des achats de vêtements et des compléments de marques emblématiques de la destination, où manger une cuisine traditionnelle de la zone, découvrir des endroits de mode pour s’amuser, des expositions d’artistes locaux, des concerts de groupes, d’évènements dans la ville, et tout cela geolocalizado en ligne et offline (en s’occupant d’à ces touristes que bien qu’ils ne disposent pas de WiFi pour se mouvoir, le mobile est son outil basique d’information pour voyager); et toutes ces propositions avec des avantages spéciaux pour le client du logement.
Création d’un lien durable
C´est importante inclure toute l’information intéressante pour l’hôte, même celle qui ne suppose pas de recette additionnelle pour l’hôtel. L’action de rendre inaliénable (“engagement”) de l’hôte avec l’hôtel est obtenue par la crédibilité d’une information complète et honnête. Ce lien qui peut s’initier avant l’entrée de l’hôte, doit se renforcer durant le séjour, il résultera finalement dans une plus grande satisfaction et une fidélisation du client.