Comunicação, vendas diretas amigáveis
Dizem que o novo tipo de concorrente dos hotéis, os apartamentos privados, não só diferem em produto e preço, mas também no atendimento ao cliente. E por que essa diferença no atendimento ao cliente?; porque tem retomado o conceito de “host”, do ” anfitrião”.
Talvez por causa da idiossincrasia do negócio,(proprietario muito ligados às operações do negócio), talvez pelos novos tipos de intermediários com uma filosofia de serviços inovadores, os novos jogadores estão optando pelos aspectos tradicionais do serviço: a comunicação direta com o cliente . Estes agem como hospedeiros reais: falar pessoalmente com o cliente para combinar o momento da entrega das chaves, mostrar-lhes pessoalmente o apartamento aos hospedes, dão-lhes informações úteis e de primeira mão, como eles são locais e, provavelmente viajantes também, sobre onde jantar, onde tomar umas bebidas, horários de transporte, eventos na cidade, e ainda colocar à sua disposição um número de telefone direto deixado pelo cliente para qualquer tipo de consulta. Visto desta forma, é fácil reconhecer que estão se diferenciando no atendimento ao cliente, com relação a muitos hotéis.
É verdade que o volume de clientes que podem ter um hotel, comparado com um apartamento, deixa em desvantagem ao hotel em relação a tal atenção pessoal durante a estada. E quanto maior o numero de quartos, maior é a diferença.
No entanto, os hotéis, cada vez mais cientes, começam a automatizar e agendar comunicações personalizadas “in-stay” para salvar a desvantagem de volume (bendita desvantagem!) e fluxo contínuo. Além disso, os hotéis estão mudando a maneira como eles se comunicam com os clientes, apoiando-se cada vez mais na comunicação eletrônica: e-mail, mensagens instantâneas, aplicações privadas ou públicas … onde o usuário é quem decide quando e como se comunicar com o hotel.
Neste vídeo nós entrevistamos alguns hoteleiros sobre a forma e conteúdo de suas comunicações durante a estadia do hóspede, e ainda contrastamos com a visão do cliente:
Dois aspectos estão definindo a tendência no serviço on-line durante a estada. As comunicações devem ser apropriadas, no momento certo e bidirecionais.
O viajante tem necessidades previsíveis quando chega ao destino, e poucos negócios tem mais capacidades de se comunicar com ele, para poder suprir essas necessidades; uma vantagem largamente inexplorado.
A mudança de paradigma do negócio do hotel como um negócio de anfitriões (ou, dependendo de como você olhar, voltar a esse paradigma), está sendo um fator de satisfação e recomendação diferencial.
Entendemos que o segredo está na integração com o destino de uma maneira óbvia para o hóspede, levando-o para o que está acontecendo na cidade (agenda de eventos, shows, teatro, música, festivais), trazendo informações sobre as áreas de interesse selecionadas pelo próprio hotel ou serviços recomendados, além de facilitarem um preço ou condições especiais (passeios, lojas, clubes noturnos, museus).
Num estudo da Hotels Quality, com base em dados coletados de hóspedes dos hotéis que já estão usando o nosso serviço de comunicações “IN-STAY”, percebemos que 68% dos usuários que recebem uma mensagem deste tipo (antes ou durante a estada) visualizam estas informações. 38% dos clientes estão interessados em propostas de Upselling ou Crosselling (outros serviços do hotel), e 58% estão interessados em informação e atividades relacionadas com o destino.
A conversa contínua e multi-canal é outra tendência que os usuários reconhecem como padrão esperado do prestador de serviços. Se o cliente encontra o hotel com seus canais de comunicação, ou outro proposto pelo hotel, e as mensagens são relevantes, o resultado é uma melhor experiência. Haverá clientes mais confortáveis com o e-mail, outros com mensagens como WhatsApp, Kik ou Snapchat, e outros preferem redes sociais: Facebook, Twitter, Pinterest … comunicação privada ou pública. O cliente decide.
Nada substitui a comunicação pessoal com os clientes no lobby ou no café da manhã nos hotéis resort, mas chegar a todo mundo é muito complicado. Uma boa estratégia de comunicação digital com o hospede, aumenta o nível de serviço e vinculação, e, portanto, aumenta também as oportunidades de vendas recorrentes e por recomendação (que hoje continua a ser o canal mais econômico e rentável de distribuição).