Automatização da gestão de marketing em hotéis

Para hotéis independentes ou redes hoteleiras de pequeno porte, não há chances de travar uma batalha para competir diretamente com motores de busca como as OTAs. A alternativa para adquirir clientes é ir, precisamente, para aquelas janelas que ocupam o espaço dos motores de busca e trabalhar com SEO (Search Engine Optimization) tendo o preço como principal variável do resultado da pesquisa; e investir em SEM (Search Engine Marketing) e outras formas de divulgação.  Em qualquer plataforma que você observar, sua estratégia de aquisição deve funcionar com essas fontes de tráfego. E não há dúvida de que você precisa se tornar visto e reconhecido nesse tráfego para adquirir clientes. Mas há vida além do marketing de pesquisa.

O Direct Digital Marketingl (DDM) ou Marketing Direto Digital, esse companheiro eterno, não é um objetivo, mas sim uma estratégia. Não parece tão bom como a aquisição, uma vez que não resolve a ocupação do dia a dia, mas é um colchão de segurança que lhe garantirá rentabilidade a médio e longo prazo. Também é verdade, como tudo na vida, que tudo requer atenção e disciplina no planejamento, edição de mensagens, segmentação e o gerenciamento do banco de dados. Em qualquer caso, a programação e automação dessas tarefas é um trabalho que você faz para o DDM, mas logo será o DDM trabalhando para você.

A programação dessa automatização em hotéis é determinada pelo momento específico, dentro do plano de viagem. E com base nesses "eventos" (geralmente antes e durante a estadia), é você quem decide quando, como e com que intensidade deverá se comunicar.

Na indústria do turismo, os padrões de comunicação são muito elevados. Você só tem que observar como as OTAs, os motores de busca e os sites de comparação interage com as comunicações quando uma reserva ou uma simples pesquisa são feitas. Todos os tipos de informações sobre o hotel, outros serviços que você pode precisar na viagem, informações do destino para inspirá-lo, propostas de passeios locais, guias para descobrir lugares escondidos, calendário de eventos da cidade, “o que você não pode perder”, alugar um carro, shows ao vivo na cidade, "falta um dia para a sua viagem", e assim por diante.

E você? Você também fornece um serviço para um cliente! Você tem o direito e o dever de se comunicar diretamente com o SEU cliente pelo qual você pagou para conquistá-lo. Tenha uma política clara de monetizar o investimento na aquisição de cada cliente, identificando/convertendo um "hóspede anônimo” de uma OTA em um cliente do hotel a partir desse momento e para sempre. Você também pode identificar seu cliente antes mesmo de sua chegada.

Nas ações de marketing direto pós-estada (o hotel já deve ter o contato do cliente: e-mail, SMS, perfil do Facebook, etc.), a combinação de táticas pode ser ampla e os retorno também. Se você já planejou o tipo de comunicação para o cliente, de acordo o plano de viagem, verifique se a mensagem agendada tem relevância para o alcance dos objetivos.

Todas as comunicações devem convergir para a maximização "amigável" das receitas por cliente, e ao mesmo tempo assumir que nem todas as táticas têm retorno direto, e nenhuma delas é menos importante para o negócio.

Apresentamos aqui um exemplo real de um hotel que realizou uma campanha de marketing pós-estada cujo objetivo era o retorno direto para algumas datas de interesse:

Neste caso, uma campanha de remarketing foi incorporada nas redes sociais dos usuários que abriram e clicaram no "call to action".

A automatização do marketing digital direto baseia-se em integrações de API (Application Programming Interface) com seu PMS, CRM, channel management ou motor de reservas.  A programação de regras dinâmicas baseadas na resposta ou no comportamento do usuário, e no uso de dados de atividade para criar públicos segmentados em suas campanhas SEM são extensões que começam no DDM, e são enriquecidas graças a ele.

Agora que o ano começou, abra espaço para definir e programar a sua estratégia DDM. Avalie os resultados e você nos dirá se o investimento valerá a pena.